“以消费者为中心优化服务”
弘康人寿保险股份有限公司服务承诺

为了规范我公司经营行为和保险服务，切实保护消费者的合法权益，弘康人寿保险股份有限公司郑重公布以下七大服务承诺：

一、销售规范

1.所有销售人员必须具备中国保险监督管理机构规定的销售资格；并在面对面销售时，向客户主动出示工作证或执业证等有效证件。

2.银保渠道，销售人员在投保前向客户提供保险条款、产品说明书、投保提示书等，实事求是地讲解保险责任及责任免除，不做夸大陈述，不做虚假承诺。

3.互联网渠道，产品信息由总公司统一制作和授权发布，并确保信息内容合法、真实、完整；在互联网页面客观、明确地标注产品特征、保险利益及保险条款；在投保流程中设置“点击确认”环节，由投保人确认“是否已阅读保险条款的全部内容，了解并接受包括免除保险公司责任条款、犹豫期、费用扣除、退保、保险单现金价值”等重要事项。

二、承保服务

1.客户提交的投保单填写有误或投保资料不完整的，我公司自收到投保资料之日起1个工作日内一次性告知投保人需要修正或补充的内容。

2.需要进行体检、生存调查的，我公司自收到符合要求的完整资料之日起3个工作日内通知投保人核保结论。

3.公司同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作，并送达投保人。

三、回访服务

1.公司承诺对所有渠道销售的个人保险业务，且保险期限超过一年的保单，在犹豫期内实现100%回访。

2.严格按照监管要求制定话术并进行回访，杜绝形式主义、弄虚作假的回访形式。

3.在回访过程中发现的问题件，追踪并闭环解决，最大限度地发挥回访在保护消费者权益方面的作用。

四、保全服务

1.在保护消费者权益的基础上，不反复、不重复让客户提供不必要的申请材料。

2.涉及保全收付费的保全项目，严格审核客户姓名、银行账户，对于超额度的保全项目，进行电话回访确认，确保消费者经济利益不受损失。

3.通过微信公众号随时随地办理业务，便捷快速。人脸识别、OCR识别、视频服务，确保业务办理的真实性，确保保护消费者权益。

五、理赔服务

1.公司在得知客户的保险事故后，及时告知当事人理赔注意事项，指导当事人提供与确认保险事故性质、原因、损失程度相关的证明和资料。

2.公司在收到客户的理赔申请后，在5个工作日内做出核定；情形复杂的，在30日内做出核定，合同另有约定的除外。

3.公司应当在与被保险人或受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。

六、客户服务

1.开通956097全国统一客服热线，提供7*24小时语音自助查询服务，并在工作日的8:45至17:30提供人工服务，非人工服务时间内客户可选择语音留言服务，并在下一工作日第一时间得到回复。

2.电话服务范围涉及售前、售中及售后全过程，涵盖了产品咨询、保单查询、保全受理、理赔报案、投诉建议等全业务，并在客户电话反馈后3个工作日内给出明确处理结果。

3.公司官网www.hongkang-life.com提供自助便捷服务，供客户自助查询保单信息、利率结算、账户价值、申请书下载、理赔报案等，还可以通过首页“在线客服”寻求人工客服，解决疑问。

4.开通官方微信公众号“弘康人寿”，为客户提供多媒体的自助查询服务、不定期发布关于产品、服务等全面的保险知识。

七、投诉业务

1.建立规范的投诉处理制度，确保公正、及时、有效地解决客户诉求，切实维护客户的权益。

2.客户可通过公司全国统一客服热线、公司官网、微信公众号、客服中心服务柜面、销售渠道等多种途径向公司提出投诉维权申请。

3.公司在受理投诉之日后，将于第一时间作出响应，针对客户反映的问题展开调查，7个工作日内给出解决办法，并将处理结果及时反馈给客户。

4.由于特殊原因无法在上述时间内结案的，将在时效届满前及时向客户反馈处理进展。